對于企業而言，尤其是在溝通和客戶支持方面，從COVID-19大流行中可以吸取的一個關鍵教訓是，人工智能（AI）在商務溝通中發揮著越來越重要的作用。

當然，這并不是說人工智能是完美的（由于COVID-19，Facebook員工不得不在家工作，因為員工使用其平臺的權限有限，Facebook被迫將很大一部分活動委托給人工智能，而且已經出現了很多問題），但越來越多的數據和結果表明人工智能在商務溝通中起著至關重要的作用。

客戶支持是人們在決定使用哪種產品或服務時關注的主要因素之一。然而，客戶支持也有其自身的局限性。在高峰流量和銷售期間，或者像我們目前正在應對的COVID-19大流行期間，很難確保想要獲得客戶支持的客戶的最佳響應時間。

對于大多數客戶而言，將他們連接到聊天機器人是一個好主意，只允許聊天機器人無法處理的情況轉發給人工客服代表。

然而，最主要的問題是：聊天機器人在處理用戶查詢方面的可靠性如何？用戶與聊天機器人（而不是人類）進行交互時的感覺如何？如果從G2 Crowd提供的數據來看，高達63％的人在與商務溝通時更喜歡給聊天機器人發信息，而不是與人交流。

換句話說，許多人寧愿與聊天機器人進行交流，也不愿與真人交談來尋求支持。聊天機器人平臺（其中許多是免費的）的興起也將極大地促進這一人工智能技術的采用，從而確保在不久的將來得到更廣泛的應用。