興業(yè)銀行AI智能財富顧問-用戶人次數(shù)突破140萬戶,財富達(dá)168億

當(dāng)前，金融機(jī)構(gòu)紛紛入局財富管理藍(lán)海，但對銀行業(yè)財富管理業(yè)務(wù)沖擊最大的依然是互聯(lián)網(wǎng)金融 機(jī)構(gòu)為代表的企業(yè)，客戶到訪網(wǎng)點頻次越來越低，也更偏向于線上自助購買財富產(chǎn)品。手機(jī)銀行財富 產(chǎn)品銷量占比近80%,且趨勢逐年增加，越來越多客戶傾向于通過 App 自助購買財富產(chǎn)品，同時他們 在線上財富旅程中對于資產(chǎn)檢視、財富配置、收益查詢、售后陪伴、投教資訊等功能服務(wù)有著旺盛的 訴求�？蛻糁饾u具有基本的投資意識，但與之對應(yīng)的，他們也缺少及時、專業(yè)的財富管理服務(wù)工具。 通過線上渠道為更多的客戶提供財富管理服務(wù)，能夠打破時間和空間的限制，提升銀行的財富管理經(jīng) 營能力。

通過建立線上7*24小時的 AI智能財富顧問，能夠發(fā)揮興業(yè)銀行已有資源稟賦，滿足全行零售客 戶線上財富管理的個性化需求，做好客戶投前-投中-投后財富陪伴服務(wù)。AI 智能財富顧問的建設(shè)目標(biāo)， 是基于AI能力，從客戶視角出發(fā)，利用“人+數(shù)字化”的方式，融入財富顧問工作方法論，為客戶提 供及時、專業(yè)的財富管理服務(wù)工具和線上線下融合的沉浸式服務(wù)體驗，實現(xiàn)MAU 和 AUM 的雙轉(zhuǎn)化。

根據(jù)同業(yè)競品分析和興業(yè)銀行資產(chǎn)配置數(shù)字化體系的底座建設(shè)基礎(chǔ)，擬定了AI智能財富顧問建設(shè) 的行動路線。

第一步，聚合已有財富陪伴服務(wù)功能。在過去兩年的財富數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上，興業(yè)銀行陸續(xù)建設(shè) 了財富體檢、財富賬單、產(chǎn)品精選、投資生態(tài)圈等財富管理數(shù)字化基礎(chǔ)服務(wù)功能，實現(xiàn)對客戶的全方 位持倉檢視、跨多區(qū)間、多品類的收益分析、基于客戶金融特征的產(chǎn)品推薦以及提供豐富的投研投教 資訊服務(wù)。利用智能對話能力，以快速響應(yīng)和解決客戶需求為導(dǎo)向，通過聚合資產(chǎn)檢視和配置、投資 盈虧分析、產(chǎn)品推薦和解讀、投資者教育、市場點評等功能，標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化內(nèi)容陪伴流程。

第二步，實現(xiàn)對于客戶意圖的精準(zhǔn)識別。基于客戶的財富階段、風(fēng)險偏好、歷史投資行為和交易行為， 結(jié)合市場行情信息，為客戶自動提供個性化產(chǎn)品推薦組合、凈值波動提醒、止盈止損建議等多維度智 能化財富旅程陪伴服務(wù)。

第三步，建設(shè)協(xié)同經(jīng)營服務(wù)流程。圍繞客戶線上旅程(資訊瀏覽、賬單收益、購買斷點等)埋點， 將復(fù)雜產(chǎn)品潛力配置、行外吸金、AUM 維穩(wěn)等客戶營銷線索實時推送至財富規(guī)劃系統(tǒng)供理財經(jīng)理接觸 營銷，同時將線下配置和接觸情況回傳至AI 智能財富顧問提供更加個性化的服務(wù)場景。

服務(wù)客戶方面：手機(jī)銀行財富體檢自2022年1月上線以來，用戶流量劇增，用戶人次數(shù)突破 140萬戶，產(chǎn)品成交攀升，用戶體驗財富體檢購買推薦產(chǎn)品達(dá)168億元。財富體檢通過解讀和分析用 戶資產(chǎn)，基于興業(yè)銀行專業(yè)的資產(chǎn)配置模型，針對不同持倉類型的用戶，給出收益升級的個性化資產(chǎn) 配置建議。

賦能一線方面：一線理財經(jīng)理客戶經(jīng)營中存在客戶批量服務(wù)壓力大、客戶全時段服務(wù)難度高以及 客戶溝通缺乏支持的經(jīng)營痛點，利用AI財富助手的技術(shù)優(yōu)勢，人機(jī)協(xié)同，拓展客戶經(jīng)營的廣度和深度， 雙向賦能和提升。

案例亮點

(一)MOT 策略觸達(dá)

1. 市場行情MOT: 在市場波動時，提供及時專業(yè)的行情點評，詳細(xì)解讀市場波動對持倉的影響， 如午間點評、收盤點評、熱點解讀等；

2.客戶行為MOT: 通過客戶在我行主動或被動的金融活動，如大額資金變動、產(chǎn)品到期、產(chǎn)品頁 面瀏覽等，捕捉客戶的潛在投資需求，推薦產(chǎn)品實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

(二)專業(yè)的資產(chǎn)配置模型

1.統(tǒng)一的配置邏輯：從客戶出發(fā)，建立統(tǒng)一的配置邏輯。客戶配置階段不同，對理財?shù)恼J(rèn)知不同， 對產(chǎn)品和資產(chǎn)配置服務(wù)的接受度也不一樣；建立從無到有，從簡單到復(fù)雜，從買一個到配多個，從配 多個到配更好的層層遞進(jìn)的配置思路。

2.客戶與策略的深度匹配：基于多維數(shù)據(jù)，識別客戶需求，匹配產(chǎn)品與服務(wù)，形成專業(yè)、綜合、 個性化的建議方案。

(三)人際協(xié)同，賦能一線

1.獲客轉(zhuǎn)接，賦能減負(fù)：利用AI智能財富顧問的技術(shù)優(yōu)勢，通過引入AI的智能服務(wù)能力在忙時托管， 拓展一線接觸外延，廣泛獲取經(jīng)營機(jī)并轉(zhuǎn)接給理財經(jīng)理，并于理財經(jīng)理客戶經(jīng)營流程中賦能支持。

2.深度經(jīng)營，優(yōu)化指引：發(fā)揮理財經(jīng)理專業(yè)與溫度優(yōu)勢，在滿足客戶人工需求、促成客戶的產(chǎn)品 選擇與資產(chǎn)配置的基礎(chǔ)上，反向指導(dǎo)AI智能財富顧問的優(yōu)化迭代。人機(jī)協(xié)同，實現(xiàn)資源共享，拓展客 戶經(jīng)營的廣度與深度，雙向賦能與提升。

(四)敏捷會話配置流程

靈活配置標(biāo)簽和流程：利用興業(yè)銀行專業(yè)的智能語音處理平臺，支持總分行用戶靈活配置、發(fā)布 AI智能財富顧問的對話流程。用戶可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)經(jīng)營需要，多維配置客戶的標(biāo)簽組合和定制化的 對話流程，滿足一線營銷的敏捷性需求。

(五)開放域問答

引導(dǎo)客戶形成良好的投資習(xí)慣：開放域旨在與用戶進(jìn)行會話交流，在會話中解決用戶簡單需求、 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)財富管理類知識，引導(dǎo)用戶進(jìn)入主題流程深入解決財富類需求，在長期使用過程中形成良好 的投資習(xí)慣。