星辰政務大模型在政務熱線的應用-為城市治理和政務服務數字化轉型提供新動能

以大模型為代表的人工智能快速發展，正為政務服務和城市治理注入新的活力。“星辰政務大模型在政務熱線的應用”案例，旨在通過人工智能技術提升政務服務熱線的智能化水平。面對人力資源緊張、接通率提升難、案件處理效率低等挑戰，該案例利用中國電信自研Telechat語義大模型訓練構建“星辰”政務行業大模型，為熱線話務員、運營管理人員和培訓人員提供智能輔助功能。產品具備強大的知識問答、語言理解、文本生成和邏輯推理能力，通過智能話務總結、填單/派單、知識庫問答等功能，顯著提升了政務熱線的生產運營效率和服務質量。目前，該產品已在上海市12345政務熱線成功落地，預期將推廣至更多政務領域，為城市治理和政務服務數字化轉型提供新動能。

政務熱線不僅是政民互動的橋梁，也是社會治理的關鍵連接點。大量的熱線工單數據，正在成為政府決策和社會治理創新的重要資源。隨著黨二十大報告的發布，對于民生訴求服務的快速響應、高效辦理和智能化體驗等要求也進一步提升，這要求我們在完善和提升社會治理效能上付出更多努力。

政務服務熱線長期面臨人力資源緊張的問題，導致接通率提升受阻、類案處理效率低下、報告撰寫耗時過長，以及應答精準度和培訓效率有待提升。因此，政務熱線服務管理部門急需引入智能化手段，為政務熱線業務平臺注入智能動力，以提升政務熱線的生產運營效率和服務質量。

“星辰”政務大模型產品立足于政務熱線的受理端及運營端的提質增效，面向熱線話務人員和運營人員提供智能話務總結、智能填單/派單、智能知識庫問答、熱點事件發現/分析、輿情事項分析、輔助報告生成、相似工單檢索、聚類事件檢索、輔助培訓出題等功能。

產品基于首個運營商開源基礎大模型Telechat研制開發，擁有千億模型參數，預訓練token量超8萬億，微調政務數據量超百G；產品實現軟硬件國產化適配，支持公共與私有化算力部署，強化社會主義價值觀對齊，保障政務場景應用的安全與可信；具備強大的知識問答、語言理解、文本生成、邏輯推理等能力，能夠快速感知民情民意、提煉民生訴求、梳理政務知識、協助研判分析，賦能政務行業全流程。

通過本項目的實施，可為話務員提供受理過程中的AI輔助功能、為運營管理人員提供數字運營分析輔助、為培訓人員提供智能化培訓等服務能力。在智能問答方面，本項目自研文檔處理算法，提高復雜文檔歸一化能力，提高知識檢索效果，避免大模型在特定領域的幻覺；在智能出題方面，可以針對任意政策、任意片段自動出任意題型的試卷，極大提升運營培訓效率；在智能填單方面，派單準確率超過90%以上；智能搜索方面，使用語義搜索，替換之前的關鍵字搜索，解決了搜的不準，搜的太多無法快速命中等問題，極大提高使用人員搜索效率。

目前產品已在上海市12345政務熱線落地應用，通過政務行業經驗的深入融合，預期未來能夠全方位應用于城市運行管理、基層社會治理、市場監管、醫療保障、政法公安等政務領域。

本項目采用項目建設模式，通過私有云部署模式為上海市12345等政務熱線提供服務。通過引入“星辰”政務大模型，深度嵌入政務熱線生產和運營流程，促進接通率逐步提升至99%，工單填寫從分鐘級提升到秒級，報告編寫周期從按周提升到按天，培訓出題效率提升近200%。在熱線服務市民的整個過程中充分實現了接的更快、分的更準、體驗更好。“星辰”政務大模型目標將以群眾滿意為標準，以數字化賦能為路徑，提供多方面的智能輔助，提高生產效率，加強數據分析、趨勢研判和動態感知等能力，助力牽好輔助決策的“智慧線”，為政務熱線數字化轉型提供新的動能。