中國移動天津公司、亞信科技：“天工”AIGC智慧客服虛擬數字人解決方案

近年來，運營商新業務發展受疫情等多種不利因素影響無法有效展開，加強數字化渠道、觸點、體驗方式等的建設勢在必行。亞信科技（中國）有限公司基于自研AISWare AI2 GC智慧內容生產平臺，開發了“天工”虛擬數字人業務支撐系統。通過后臺運營和功能完善，方案大大縮短了前端業務、數字人和其他應用場景的搭建周期。以“集成組件化”“作業可視化”“交付輕量化”“交易安全化”“運營簡單化”為特點，有效賦能中國移動通信集團天津有限公司內部和外部，為存量市場降本增效，且隨著其趣味性、沉浸性優勢凸顯，驅動著新業務的有效開展，間接促使著行業技術自我更新。

“天工”虛擬數字人解決方案的整體架構包括數據存儲層、空間構建層、形象構建層、交互模型層、渲染展現層、交互傳輸層和業務場景層，智慧客服虛擬數字人業務支撐系統的技術能力包括數字人核心能力、數字人工廠能力和場景系統集成適配，可實現數字人短視頻生產、智能產品推薦、包括數字IP形象制作和數字人新聞播報等在內的基于市場營銷內容化的場景應用，以及包括元宇宙營業廳和虛擬人遠程會議等在內的多元化場景搭建等功能。

“天工”自上線以來，覆蓋個人客服全部業務范圍，替代了1000人日的人力宣貫成本，每月提升新業務辦理量2000余筆，提升人員工作效率80%；業務推薦成功率不低于10%，模型查準率達90%，查全率達70%；每月運營成功客戶6萬戶，年運營成功客戶高達72萬戶，平均月收入提升200萬元，總計實現經濟效益收入拓展達2400萬元。